酒店前台接待礼仪基本服务标准（前台礼仪规范要求和注意事项）

一、站姿

站姿是一种静态的身体造型，优美而典雅的站姿是发展不同质感的动态美的起点和基础。

1、正确的站姿：

基本要求：

人要正，颈要直，双眼向前平视，下颚微收，两肩自然下垂，收腹挺胸，双手虎口交叉，左手在上，右手在下，两腿挺直，两脚跟靠拢并齐，脚尖向外打开呈45度，面带微笑，整个形体显得庄重、平稳。

2、错误的站姿：

（1）东倒西歪

（2）耸肩勾背

（3）双手插袋或怀抱于胸前

（4）小动作过多

（5）站三七步

二、走姿

1、男性的走姿

昂首，闭口，两眼平视前方，挺胸收腹，直腰，上身不动，两肩不摇，步态稳健，显出刚强，雄健英武、豪迈的男子风骨美。

2、女性的走姿

头部端正，不宜抬得过高，目光平和，直视前方，上身自然挺直，收腹，两手前后摆动的幅度要小，两腿并拢，碎步行进，走成直线。步态要自如、匀称，显示出端庄、文静、温柔的女子美。

3、注意事项

（1）行走时，身体重心稍向前，重心在身体的大脚趾、二脚趾上。

（2）理想的行走是脚正对前方的直线，上体正直，抬头，眼平视，面带笑容，双臂自然摆动，肩部放松，走时轻而稳。

（3）切忌摇摆，脚尖不要向内或向外。

（4）双手不可乱放，不可插于裤袋内，不得背手、叉腰。

（5）目光注视前方，不要左顾右盼，更不能盯着客人。

（6）如遇急事，可加快脚步，切忌奔跑。

（7）行走时，应靠右侧，几人同行时不得排成行或嬉笑打闹。

三、蹲姿

1、正确的蹲姿：

上身挺直，左脚在前，右脚在后，两腿靠紧下蹲，左脚全部着地，右脚脚跟提起，右膝左侧靠于左小腿内侧，以右脚支撑身体，面带笑容。

2、注意事项：

对于拾捡掉在地上的东西，不要将两腿伸直，直接弯腰下蹲捡东西，这样即不雅观，也不礼貌。

四、迎接姿势

1、鞠躬礼：

两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开45度，两腿挺直，收小腹，挺胸，两手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰带前，行礼时，上身前倾成70度角，头正，下鄂略收，面带微笑，两眼正视对方眼睛，礼毕迅速成站姿站好。

2、指引手势：

两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开呈45度。两腿挺直，收腹挺胸，两手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰带前。

当指引方向为左面时，左手摆到左面定点，手臂与上身成45度角，肘部成90度角，五指伸直并拢，手掌、手臂与身体保持平面，右手仍放于腰带前，右半身仍旧成站姿，头转向指引方向一面，眼正视所指引方向。当指引完毕，左手迅速收回，虎口交叉置于腰带前，成站姿站好。

3、行进间招呼语：

在走道上走过时，向迎面而过的客人问好时，减慢步速，两眼正视对方双眼，在距离三至四步远时主动问好，姿势为走动时点头示意，面带微笑，亲切招呼“您好！”

五、注意事项

1、在过道上遇到客人要主动让路，非急事不得超越客人，更不能从客人中间穿过。如需超越时应说：“对不起，请借过。”乘坐电梯时，也要让客人先行出入。

2、递物时双手拿在胸前递出，物品尖端不可指向对方，并不得单手递物。